O Case Íris é um projeto emblemático da evalmind que foi implementado no Hospital de Olhos de São Paulo. O principal objetivo deste projeto é melhorar o direcionamento dos pacientes, reduzindo o tempo e o esforço dos atendentes, além de aumentar a eficiência na indicação do especialista correto.
Para alcançar esses objetivos, a Assistente Íris utiliza triagem médica inteligente, padronizando o processo de perguntas ao cliente para identificar a especialidade médica correta. Isso facilita e agiliza a adaptação de novos funcionários às suas funções, ao mesmo tempo que diminui o tempo médio de atendimento de telemarketing. Confira abaixo o caso de uso da Íris, nosso assistente de agendamento:
Cenário
José Alberto Costa Muricy, CEO do Hospital de Olhos de São Paulo, lidera a transformação digital da instituição com foco em inteligência artificial através da parceria com a Eval. As iniciativas incluem um assistente de agendamento para melhorar a assertividade da consulta, utilizando a assistente Íris para entender oportunidades cirúrgicas concretizadas. Com mais de 70% do faturamento proveniente de cirurgias e vendas de lentes intraoculares, a eficiência nos processos é crucial. O Grupo HOSP recebe mais de 760 mil contatos anualmente, mantendo uma taxa exemplar de conversão cirúrgica.
Pioneirismo
A maior referência em saúde ocular, pioneira em aplicações de retina e braquiterapia.
Tecnologia especializada
Com equipamentos oftalmológicos para diagnósticos precisos.
Corpo clínico multidisciplinar
Profissionais para atender todas as especialidades.
“Em apenas dois meses, a assistente de agendamento Íris já se tornou parte essencial de nossas operações diárias.”
José Alberto Costa Muricy, CEO do Hospital de Olhos de São Paulo
Contexto
O Hospital de Olhos de São Paulo, é um centro de referência e excelência em oftalmologia no Brasil que atua há mais de 40 anos cuidando da saúde dos olhos de seus pacientes. É a maior referência em saúde ocular do país. Seu corpo clínico multidisciplinar é capaz de atender todas as especialidades oftalmológicas.
Atualmente, em 2024, o mercado de call center no Brasil está focado em otimizar a eficiência através da integração de tecnologias inovadoras como a inteligência artificial e automação de processos. Uma das métricas fundamentais nesse setor é o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que reflete a agilidade com a qual o atendimento ao cliente é feito. Com a adoção de soluções tecnológicas, como o assistente de agendamento evalmind, muitos centros de atendimento têm conseguido reduzir o TMA. A média desse tempo pode variar consideravelmente dependendo da complexidade dos serviços oferecidos, mas há uma tendência de mantê-lo abaixo de 5 minutos em operações que utilizam inteligência artificial para triagem e encaminhamento de chamadas, maximizando a eficiência e a satisfação do cliente.
Essa redução no TMA é impulsionada por ferramentas como assistentes virtuais que conseguem resolver questões simples rapidamente, direcionando apenas situações mais complexas para operadores humanos. Este movimento é indicativo de um esforço contínuo das empresas para melhorar o atendimento ao cliente e a produtividade operacional.
Desafios Identificados no Grupo HOSP
- Necessidade de integrar e otimizar tecnologias novas, como a assistente Íris, para melhorar a taxa de conversão
- A abordagem do atendimento não era padronizada
Soluções Implementadas
- Desenvolvimento e implementação da assistente Íris em parceria com a Eval, para automatizar confirmações de consultas
- Liderança forte e participativa para superar barreiras culturais, com exemplos claros de benefícios tecnológicos para todas as equipes
- Criação de um comitê com representantes das principais áreas, incentivando envolvimento e aceitação das novas tecnologias
Resultados Atingidos
Resumo da metodologia aplicada
- Desenvolver a personalidade do assistente, focando em uma interação amigável, precisa e rápida. Este passo essencial ajuda a garantir uma experiência de usuário positiva
- Organizar dados de evidências médicas para formular perguntas consultivas e exploratórias. Este processo inclui a atualização constante da base de dados utilizando as evidências mais recentes
- Treinar o assistente de IA e realizar testes rigorosos e ajustar a solução em um ambiente controlado antes do lançamento
- Incorporar mecanismos de feedback para usuários, permitindo ajustes e melhorias contínuas no assistente
Fonte de Informação e Motivação
- Uso sistemático de Business Intelligence (BI) para fornecer dados precisos, embasar decisões e validar a efetividade da asisitente Íris
- Foco na inovação e uso de IA para otimizar processos hospitalares e melhor atender às demandas do setor oftalmológico
Lições Aprendidas
- A liderança se mostra fundamental na superação de resistências internas, apostando em conhecimento e exemplos práticos
- A transformação digital, mesmo em setores mais resistentes como o de saúde, é viável e pode gerar retornos significativos se bem implementada e gerida
- O envolvimento ativo de todos os colaboradores, através de uma liderança clara e motivadora, é chave para o sucesso duradouro das iniciativas
A parceria entre o Grupo HOSP e a Eval exemplifica um verdadeiro compromisso com a excelência e a confiança mútua. Sob a direção do Prof. Dr. Jorge Mitre, o Grupo HOSP é reconhecido por seu atendimento superior em saúde ocular, enquanto a Eval demonstra uma postura íntegra e responsável, como visto em projetos anteriores, como na implementação da assinatura digital. Esta ação reforçou a confiança do Grupo HOSP, consolidando uma parceria baseada em responsabilidade e inovação tecnológica, que é essencial em um mercado onde comprometimento e integridade são altamente valorizados.
Ter o olhar de especialistas na implementação do assistente de agendamento foi essencial para ter bons resultados. O Dr Daniel, médico do Hospital de Olhos de São Paulo, participou ativamente no levantamento de perguntas importantes para o processo de triagem do call center. Esse processo é importante para direcionar a especialidade médica corretamente para cada paciente e assim diminuir o tempo de atendimento. Vamos ouvir o que ele achou dessa implementação no hospital de olhos?
“Hoje temos os dados mais rápidos e fáceis de acessar. [O assistente de agendamento] ajudou no tempo do atendente, que tem também o seu trabalho mais facilitado. Isso aumenta a produtividade, o engajamento e o resultado da equipe como um todo. Realmente, não tem como voltar atras.”
Dr. Daniel Ishigai – Diretor Clínico do Hospital de Olhos de São Paulo
Próximos Passos
Exploração de novos projetos com IA para continuar avançando na transformação digital e melhorando a experiência de pacientes e profissionais médicos.
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